Претензия пациента на несоблюдение сроков оказания медицинских услуг

Ответственность медицинской организации и медицинских работников

Каждый человек имеет право на медицинскую помощь. Физическое лицо, которому оказывается медицинская помощь или которое обратилось за оказанием такой помощи, приобретает статус пациента.

Необходимо отметить, что пациент при получении как бесплатной медицинской помощи, так и платных медицинских услуг приобретает также статус потребителя в рамках Закона о защите прав потребителей (п.9 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).

Необходимо отметить, что пациент, в случае причинения ему вреда в результате оказания медицинской помощи, имеет право требовать возмещения такого вреда, независимо от того, состоял он в договорных отношениях с медицинской организацией или нет (ст. 1095 ГК РФ, п. 2 ст. 14 ЗоЗПП).

Сроки оказания платных медицинских услуг

Любая экспертиза качества медицинской помощи проводится путем проверки соответствия предоставленной пациенту медицинской помощи:

  • Договору на оказание медицинских услуг;
  • Порядкам оказания медицинской помощи;
  • Стандартам медицинской помощи;
  • Клиническим рекомендациям (протоколам лечения) по вопросам оказания медицинской помощи;
  • Сложившейся клинической практике;
  • Иным нормам и требованиям.

Претензия пациента на несоблюдение сроков оказания медицинских услуг

В случае отсутствия стандарта медицинской помощи и (или) клинических рекомендаций (протокола лечения) по вопросам оказания медицинской помощи оценка качества оказанной медицинской помощи проводится согласно сложившейся клинической практике (Письмо ФФОМС от 31.12.2015 № 8240/30-5/и). Основной задачей любого эксперта качества медицинской помощи является проведение экспертизы качества медицинской помощи с целью выявления дефектов медицинской помощи, включая оценку правильности выбора медицинской организации, степени достижения запланированного результата, установление причинно-следственных связей выявленных дефектов медицинской помощи и наступивших последствий.

Введем понятие дефекта медицинской помощи, который весьма точно отражает понятие изъяна, ошибки, недостатка при оказании медицинской помощи. Дефекты медицинской помощи и/или нарушения при оказании медицинской помощи, которые могут быть выявлены в ходе проведения экспертизы качества медицинской помощи, определены в Приказе №230, пункт 67, Приложении №8 к Приказу №230:

  • Дефекты, связанные с нарушением условий оказания медицинской помощи, предоставляемой в плановом порядке;
  • Дефекты, связанные с причинением вреда здоровью пациенту (при ухудшении состояния здоровья, выражающемся в телесных повреждениях, заболеваниях, патологических состояниях, возникших в результате действия механических, физических, химических, биологических, психических и иных факторов внешней среды, а также бездействии в том случае, если оно повлекло ухудшение состояния здоровья);
  • Случаи нарушения врачебной этики и деонтологии работниками медицинской организации при несоблюдении ими принятых этических норм и принципов поведения медицинских работников при выполнении своих профессиональных обязанностей, доказанные в установленном законодательством РФ порядке;
  • Невыполнение, несвоевременное или ненадлежащее выполнение необходимых или выполнение непоказанных, неоправданных с клинической точки зрения, пациенту диагностических и (или) лечебных мероприятий, оперативных вмешательств в соответствии с порядками оказания медицинской помощи, стандартами медицинской помощи и (или) клиническими рекомендациями (протоколами лечения) по вопросам оказания медицинской помощи или преждевременным с клинической точки зрения прекращением проведения лечебных мероприятий при отсутствии клинического эффекта, устанавливается при полном или частичном несоответствии (как в сторону уменьшения, так и превышения) оказанной застрахованному лицу медицинской помощи обязательным требованиям, предусмотренным законодательством Российской Федерации, а также произведенные без учета состояния здоровья пациента (информации о наличии противопоказаний или индивидуальных показаний, данных анамнеза);
  • Нарушение по вине медицинской организации преемственности в лечении, необоснованная или непрофильная госпитализация пациента;
  • Развитие ятрогенного заболевания (выявляется при ухудшении состояния здоровья человека или возникновении нового заболевания, обусловленном неблагоприятными последствиями любых медицинских воздействий);
  • Отсутствие объективных причин непредставления первичной медицинской документации, подтверждающей факт оказания пациенту медицинской помощи в медицинской организации;
  • Дефекты оформления первичной медицинской документации, затрудняющие работу с документацией, препятствующие проведению экспертизы качества медицинской помощи и создающие невозможность оценить динамику состояния здоровья застрахованного лица, объем, характер и условия предоставления медицинской помощи (выявляется страховой медицинской организацией при нарушении медицинской организацией правил оформления медицинской документации).

Сразу оговоримся, что термин (дефект медицинской помощи) юридически не закреплен и используется только в страховом законодательстве при проведении экспертизы качества медицинской помощи. Однако по нашему мнению классификация этих дефектов может применяться по аналогии (в некоторых ситуациях) и при оценке качества/надлежащности оказанных платных медицинских услуг.

Уровень качества оказанной пациенту медицинской помощи – весьма субъективный параметр. Понятное дело, что если, к примеру, после проведения операции у больного все проблемы со здоровьем исчезли, то претензии к клинике навряд ли возникнут. Однако даже в тех случаях, когда у больных появляются какие-то осложнения, далеко не всегда можно вести речь об ошибках врача и некачественном лечении.

Причины часто скрываются за множеством самых разных обстоятельств, не имеющих вообще никакого отношения к медицинской организации. В связи с этим для урегулирования потенциальных споров во 2 статье закона №323 были обозначены основные ориентиры такого витиеватого понятия, как «качество медицинской помощи»:

  • Своевременность оказания. Например, назначенные больному процедуры выполняются с опозданием без объективных на то причин;
  • Верность выбора способа диагностики, лечения и реабилитации. Нетрудно догадаться, что прописать при насморке таблетки от диареи не лучшая затея, однако зачастую ситуация далеко не так однозначна – в подобных случаях для оценки правильности действий медицинского работника созывается врачебная комиссия;
  • Уровень достигнутых результатов (обычно в соотношении с ожидаемыми). Довольно абстрактный пункт, поскольку в медицине вообще невозможно что-либо предугадать на 100% и уж тем более гарантировать результат пациенту.

Как можно заметить, данное определение качества медицинской помощи нельзя назвать полным либо исчерпывающим. Например, делая акцент на важности выбора правильного метода лечения, закон не упоминает такой значимый фактор, как собственно исполнительское мастерство. Ведь врач, приняв правильное решение о необходимости интубации, может сделать ее некачественно, тем самым навредив пациенту.

В связи со всем вышесказанным, суды при рассмотрении данного типа споров опираются прежде всего на результаты проведенных экспертиз, являющихся основным видом контроля уровня качества медицинской услуги.

Претензия пациента на несоблюдение сроков оказания медицинских услуг

В сфере здравоохранения сроки оказания медицинских услуг устанавливаются различными ведомственными актами, постановлениями Правительства РФ, а также на договорном уровне непосредственно между пациентом и медицинской организацией.

Однако существуют случаи, когда медицинская организация имеет право не исполнить свое обязательство в части соблюдения срока оказания медицинской помощи. Так, например, в соответствии со ст. 328, 719 ГК РФ, нарушение пациентом своих обязанностей по договору, в частности, не предоставление материалов, документации, не прохождение назначенных диагностических исследований, иных обязательных медицинских вмешательств препятствует исполнению договора со стороны медицинской организации.

Срок оказания медицинских услуг складывается из двух составляющих:

  • срок ожидания услуг (срок ожидания как первичного оказания услуги, так и срок повторных приемов, если услуга не оказывается одномоментно);
  • срок оказания непосредственно медицинских вмешательств, из которых складывается медицинская услуга.

Сроки ожидания важны скорее для бесплатной медицинской помощи. Более подробно сроки ожидания бесплатной медицинской помощи будут рассмотрены далее в данной статье. При оказании платных медицинских услуг сроки ожидания назначаются по обоюдному согласию медицинской организации и пациента, причем интересы пациента обычно находятся в приоритете.

Как следствие, в сфере платных медицинских услуг претензии пациентов к медицинской организации по данному основанию встречаются нечасто. Безусловно, при назначении дат оказания медицинских услуг должно учитываться состояние пациента, иные медицинские критерии, а также организационно-технические возможности медицинской организации.

Сроки оказания медицинских услуг в целом должны быть разумны и учитывать, как объективные, так и субъективные факторы оказания услуг. Средние сроки лечения указаны в стандартах медицинской помощи, которые утверждаются соответствующими приказами Минздрава России (п. 2 ст. 37 Закона об основах охраны здоровья).

Так, например, установлены следующие средние сроки лечения:

  • 14 дней — первичная медико-санитарная помощи при кариесе дентина и цемента (Приказ Минздрава России от 24.12.2012 N 1526н);
  • 15 дней — специализированная медицинская помощь при острой респираторной вирусной инфекции тяжелой степени тяжести у взрослых (Приказ Минздрава РФ от 7 ноября 2012 г. № 657н);
  • 20 дней — специализированная медицинская помощь при гриппе тяжелой степени тяжести у взрослых (Приказ Минздрава от 9 ноября 2012 г. № 842н);
  • 15 дней – специализированная медицинская помощь детям при хронической бактериальной инфекции (Приказ Минздрава РФ от 24 декабря 2012 г. № 1380н);
  • 21 день — специализированная медицинская помощь детям при язвенной болезни желудка, двенадцатиперстной кишки (Приказ Минздрава РФ от 7 ноября 2012 г. № 638н);
  • 320 дней — первичная медико-санитарная помощь при атипичном гемолитико-уремическом синдроме (приказ Минздрава РФ от 29 декабря 2012 г. № 1750н);

Сроки ожидания медицинской помощи, оказываемой в плановом порядке, устанавливаются территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи (далее – Территориальная программа) в каждом регионе РФ (ст. 81 Закона об основах охраны здоровья).

Претензия пациента: право или обязанность?

Под вредом, причиненным здоровью человека, понимается нарушение анатомической целостности и физиологической функции органов и тканей человека в результате воздействия физических, химических, биологических и психических факторов внешней среды. Вред, причиненный здоровью человека, определяется в зависимости от степени тяжести вреда:

  • Тяжкий вред;
  • Средней тяжести вред;
  • Легкий вред.

Вред, причиненный здоровью человека, определяется на основании Правил определения степени тяжести вреда, причиненного здоровью человека (утвержденных Постановлением Правительства РФ от 17.08.2007 № 522 “Об утверждении Правил определения степени тяжести вреда, причиненного здоровью человека”). Степень тяжести вреда здоровью определяется врачом-экспертом.

Под убытками понимаются расходы, которые пациент, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые пациент получил бы при обычных условиях, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода) (ст.

15 Гражданского кодекса РФ). Размер подлежащих возмещению убытков должен быть установлен с разумной степенью достоверности. В удовлетворении требования о возмещении убытков не может быть отказано только на том основании, что их точный размер невозможно установить. В этом случае размер подлежащих возмещению убытков определяется судом с учетом всех обстоятельств дела, исходя из принципов справедливости и соразмерности ответственности допущенному нарушению (п.

Базовыми законами, регулирующими порядок оказания медицинской помощи, не предусмотрено обязательное соблюдение претензионного порядка урегулирования споров. Однако в договоре об оказании медицинских услуг такое положение может быть закреплено. А это значит, что пациент, прежде чем обратиться в суд с иском о возмещении вреда здоровью, обязан предъявить претензию медицинской организации, с которой такой договор заключен. В противном случае, исковое заявление на основании пункта 1 части 1 статьи 135 Гражданского процессуального кодекса РФ будет судом возвращено.

Правовое определение и исчисление сроков установлено в Гражданском кодексе РФ (далее — ГК РФ). В соответствии со ст. 190 ГК РФ срок может определяться календарной датой или истечением периода времени, который исчисляется годами, месяцами, неделями, днями или часами, а также указанием на событие, которое должно неизбежно наступить.

Для правильного исчисления срока (начала и окончание срока) необходимо руководствоваться ст. 191 ГК, согласно которой течение срока, определенного периода начинается на следующий день после календарной даты или наступления события, которыми определено его начало.

Пациент имеет право потребовать от медицинской организации полного возмещения убытков в соответствии со ст. 15 ГК РФ, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги).

Применение Закона о защите прав потребителей

Действующим законодательством не предусмотрено каких-либо специальных требований к форме претензии в медицинскую организацию. В связи с этим претензия составляется лицом в произвольной форме.

Что касается ее содержания, то целесообразно указать в ней:

  • Наименование и адрес медицинской организации, которая нарушила права пациента;
  • ФИО и контактные данные пациента;
  • Фактические обстоятельства, при которых произошло нарушение прав: дата и причина обращения в медицинскую организацию, ФИО врача, оказывавшего медицинскую помощь, медицинские вмешательства, оказанные пациенту, противоправные действия (бездействия) совершенные врачом, иные обстоятельства, указывающие на нарушения прав и законных интересов пациента;
  • Указание на то, какие права и законные интересы, по мнению пациента, нарушены медицинской организацией;
  • Ссылки на нормативные правовые акты;
  • Требование к медицинской организации (прошу вернуть понесенные мной расходы, прошу возместить убытки, прошу оказать такую-то медицинскую услугу повторно и т.д.);
  • Дата составления претензии;
  • Приложение к претензии: документы, подтверждающие обоснованность претензии (если имеются). Таковыми, например, могут быть медицинские заключения, результаты диагностических исследований, пр.

Отдельно укажем, что данный документ должен содержать такое наименование, как претензия.

Составленную претензию следует направить в медицинскую организацию по почте (с уведомлением о вручении), по электронной почте на официальный адрес медицинской организации либо представить ее лично (в регистратуру, канцелярию, приемную) с отметкой о вручении на втором экземпляре: дата, подпись, должность, ФИО сотрудника, принявшего претензию (входящий номер).

Любой гражданин может воспользоваться различными способами защиты своих прав. Они четко поименованы в ст. 12 ГК РФ, среди них можно особо выделить следующие: возмещение убытков; взыскание неустойки; компенсация морального вреда. Что касается форм защиты нарушенных прав и законных интересов пациента, то их две: досудебный и судебный порядок защиты.

Пациент при возникновении претензий к медицинской организации имеет право обратиться:

  • С претензией к руководителю медицинской организации или иному уполномоченному лицу (главному врачу, зав. руководителя медицинской организации по медчасти, и т.д.)
  • С жалобой в контролирующие органы: Роспотребнадзор, лицензирующий орган, иные;
  • С жалобой в органы прокуратуры;
  • Обратиться за помощью в общественные организации, осуществляющие народный контроль в сфере здравоохранения (общества защиты прав пациентов, лиги защиты прав пациентов и т.д.);
  • С жалобой в страховые медицинские организации, в случае оказания медицинской помощи рамках добровольного или обязательного медицинского страхования;
  • С иском в суд общей юрисдикции.

Действующим законодательством не установлены требования к форме претензии к медицинской организации. Данный документ составляется в произвольной форме.

Пациент, в случае отказа медицинской организации удовлетворить претензию в добровольном порядке или в случае, когда претензионный порядке не является обязательным, может обратиться с иском в суд общей юрисдикции в порядке установленном ГПК РФ.

При удовлетворении судом требований пациента, установленных законом, суд взыскивает с медицинской организации за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований пациента штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу пациента-потребителя (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП), а также неустойку в размере 3% цены оказанных услуг, в случае нарушения сроков оказания услуг или нарушения сроков удовлетворения отдельных требований потребителя (п. 5 ст. 28 ЗоЗПП).

Последствия нарушения медицинской организацией сроков оказания медицинских услуг установлены ст. 28 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП).

Данный закон подлежит применению не только к платным медицинским услугам, но и к медицинским услугам, оказанным в рамках обязательного или добровольного медицинского страхования (п.9 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).

В случае нарушения медицинской организацией сроков оказания медицинской помощи, пациент имеет право защищать свои права и законные интересны в досудебном и судебном порядке.

Нарушение сроков оказания медицинской помощи может выступать как самостоятельное основание для предъявления претензий пациентом, так и являться одним из критериев недостатков оказанных медицинских услуг, критерием ненадлежащего оказания медицинской помощи. В каждом конкретном случае пациент самостоятельно может выбрать для себя способ защиты, наиболее полно восстанавливающий его нарушенные права и законные интересы.

Применение Закона о защите прав потребителей

Претензия пациента на несоблюдение сроков оказания медицинских услуг

Действующее законодательство не предусматривает обязательное соблюдение претензионного порядка при защите своих прав пациентом. Однако, пациенту необходимо внимательно изучить договор на оказание платных медицинских услуг, в котором одним из условий может быть обязательное досудебное урегулирование спора, в частности, медиативная оговорка (п. 1 ст. 7 Федеральный закон от 27.07.2010 № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)»).

При обращении пациента в суд без соблюдения обязательного досудебного порядка обращения к ответчику, судья на основании ст. 135 ГПК РФ должен будет возвратить исковое заявление.

В случае, если на основании договора претензионный порядок не является обязательным, пациенту все равно целесообразнее первоначально обратиться за защитой нарушенных прав в саму медицинскую организацию. Во-первых, пациент может в более короткие сроки (по сравнению с иском в суд) получить удовлетворение своей претензии. Во-вторых, пациенту не придется оплачивать судебные расходы на представителя, судебную экспертизу (как доказательство в судебном процессе).

  • Лично (в канцелярию, приемную) с отметкой о вручении на втором экземпляре: дата, подпись, должность, ФИО сотрудника.
  • Почтовым отправлением с уведомлением о вручении
  • По электронной почте на официальный адрес (e-mail) медицинской организации;
  • Через официальный сайт медицинской организации.

Что касается отношений пациент-медицинская организация, то обязательный досудебный порядок урегулирования спора законодателем не предусмотрен. Исключения составляют случаи, когда пациент и медицинская организация предусматривают его в договорном порядке. Например, если речь идет о договоре на оказание платных медицинских услуг, то договор может содержать условие об обязательном досудебном урегулировании спора.

В таком случае соблюдение пациентом досудебного порядка урегулирования спора является обязательным и в случае, если пациент минует его и обратится в суд, то суд вернет исковое заявление (ст. 135 Гражданско-процессуального кодекса РФ, далее “ГПК РФ”). Урегулирование спора в досудебном порядке включает или может включать такие действия (этапы):

  • Обращение пациента в ту же медицинскую организацию к тому же лечащему врачу или к иному врач;
  • Подготовку и направление пациентом претензии в адрес медицинской организации, нарушившей права пациент;
  • Подготовку и направление пациентом претензии в орган надзора (Росздравнадзор, Роспотребнадзор, страховую медицинскую организацию, Прокуратура РФ и прочие;
  • Привлечение к разрешению спора медиатора (Федеральный закон от 27.07.2010 №193-ФЗ “Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)” — далее “Закон о медиации”;
  • Обращение в третейский суд (Федеральный закон от 29.12.2015 №382-ФЗ “Об арбитраже (третейском разбирательстве) в Российской Федерации”, ч. 3 ст. 3 ГПК РФ).

Сразу отметим, что при досудебном порядке урегулировании возникшего конфликта расходы минимальны при условии, что пациент и медицинская организация смогли найти выход из конфликтной ситуации. Со стороны пациента это могут быть только расходы на отправку претензии в медицинскую организацию. Однако порой пациенты вынуждены обращаться за юридической помощью и нести соответственно дополнительные расходы.

Менее затратным с точки зрения сил, времени и финансов является такой способ досудебного урегулирования спора – как повторное обращение пациента в ту же самую медицинскую организацию с целью получения у того же врача или у другого врача медицинской услуги или с целью получения медицинской услуги надлежащего качества и/или отвечающей правилам безопасности и пр.

Более действенным (с точки зрения результата) и при этом менее затратным (с точки зрения затрат времени и финансов) является направление претензии в адрес медицинской организации. Пациент или его законный представитель вправе обратиться в медицинскую организацию с претензий. Рекомендуем обращаться с претензией, составленной грамотно с юридической точки зрения, благодаря чему у медицинской организации просто не будет законного основания отказать пациенту.

  • Претензия должна быть составлена в письменной форме в двух экземплярах, один из которых с отметкой о её получении медицинской организацией должен оставаться у пациента. Если медицинская организация отказывается принять претензию и/или принимает претензию, но представитель отказывается расписаться в ее получении, следует отправить претензию почтовым отправлением с описью вложения и с уведомлением о вручении. Данную опись вложения и уведомление о вручении следует сохранить, так как в случае необходимости подтвердить факт отправки претензии именно эти документы (или единый документ) будут являться таким подтверждение;
  • Претензия должна содержать фамилию, имя и отчество (при наличии) лица, обратившего в адрес медицинской организации и адрес, по которому следует направить ответ на претензию. Так же желательно указать номер мобильного телефон;
  • Претензия должна содержать четкое описание обстоятельств и фактов нарушения прав пациента, а так же требования, которые пациент предъявляет к медицинской организации, желательно со ссылкой на законы. Должны быть соответствующие доказательства допущенных медицинской организацией нарушени;
  • Претензия должна содержать указание на то, что медицинская организация может быть привлечена к ответственности, в случае, если требования пациента не будут удовлетворены в сро;
  • Претензия должна быть подписана лицом, обращающимся в медицинскую организацию, содержать указание даты составления претензи;
  • Также к претензии следует приложить копии документов, подтверждающих доводы, изложенные в самой претензи.

Претензия на некачественное оказание медпомощи

Претензию можно направить одним из способов по выбору пациента:

  • Лично, путем обращения в медицинскую организацию (в отдел канцелярии, в приемную и пр). Такой способ отправки претензии ускорит рассмотрение претензи;
  • Почтовым отправлением с описью вложения и с уведомлением о вручени;
  • Через официальный сайт медицинской организации, если таковой у медицинской организации имеетс.

Претензия, поступившая в медицинскую организацию, будет рассмотрена (должна быть рассмотрена) Врачебной комиссией. Порядок созыва и работы врачебной комиссии определен Приказом Минздравсоцразвития РФ от 05.05.2012 №502н. Срок рассмотрения претензии пациента к медицинской организации предусмотрен в законе и составляет не более 10 дней (ст.

31 Закона РФ от 02.02.1992 №2300-1 “О защите прав потребителей”, далее “Закона о защите прав”). Если медицинская организация намерена разрешить спор с пациентом в досудебном порядке, то пациент получит соответствующий ответ в срок, установленный законом, а также может получить от медицинской организации предложение заключить соглашение об урегулировании претензии.

Если ответ на претензию не был дан медицинской организацией в срок, установленный законом, пациент вправе обратиться в суд за защитой прав. На практике медицинские организации неохотно удовлетворяют требования пациентов, поэтому следует продуманно отнестись к подготовке претензии и сбору надлежащих доказательств.

понятие, виды, сроки, результаты проверки”. Однако стоит отметить, что обращение в органы надзора, позволит только установить факт нарушения медицинской организацией прав пациента (при условии, что будет произведена проверка) и может быть, позволит привлечь органом надзора медицинскую организацию к ответственности.

Однако это не позволит пациенту в рамках данной претензии взыскать с медицинской организации, например, моральную компенсацию и/или убытки, причиненные ему медицинской организацией. Для этого пациенту следует обращаться в суд. А вот решение органа надзора, содержащее установление факта нарушения прав пациента, может служить доказательством в суде. Также после очередной проверки медицинская организация возможно более охотно пойдет на мирные переговоры с пациентом.

Медиация

С 2011 года в России действует такой институт урегулирования споров как “медиация” (Закон “О медиации”), то есть альтернативная процедура урегулирования спора в досудебном порядке с участием посредника (медиатора), выбранного сторонами спора и не заинтересованного в исходе спора для одной из сторон.

Данный институт новый для нашего государства и не все граждане, да и организации, прибегают к нему. Процедура медиации не ведет к разрешению спора по существу. Её целью является прекращение спора, достижение сторонами на добровольной основе решения, которое устроит обе стороны без поиска и выделения виновной стороны.

Претензия пациента на несоблюдение сроков оказания медицинских услуг

Процедура медиации начинается с момента заключения медиативного соглашения, которое должно быть оформлено в письменном виде (ст.2 Закона “О медиации”). Стороны конфликта вправе прибегать к процедуре медиации, когда возникла конфликтная ситуация при оказании медицинских услуг не только на платной основе, но и на бесплатной основе, однако в сфере бесплатной медицины медиация фактически и практически не используется.

Если стороны прибегают к процедуре медиации, это не лишает их возможности обратиться в суд общей юрисдикции (п. 3 ст. 7 Закона “О медиации”), за исключением случаев, когда стороны в договоре на оказание медицинских услуг предусмотрели обязанность не обращаться в суд общей юрисдикции в течение времени, которое необходимо для медиации (ст.

4 Закона “О медиации”). Расходы на услуги медиации стороны несут поровну либо могут договорятся об ином порядке. Срок разрешения спора (проведения процедуры медиации) не может составлять более 60 дней (ст. 13 Закона “О медиации”). Увеличение данного срока (не более 180 дней) допустим по договоренности сторон и при согласии медиатора:

  • В связи со сложностью разрешаемого спора;
  • В связи с необходимостью получения дополнительной информации или документов.

Рассмотрение претензии пациента: срок и порядок

Рассмотрение обращений (жалоб, претензий) пациентов по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи граждан в медицинской организации входит в компетенцию Врачебной Комиссии (Приказ Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации»).

При поступлении претензии Врачебная Комиссия рассматривает данную претензию и признает ее либо обоснованной, либо необоснованной, либо частично обоснованной. Решение Врачебной Комиссии оформляется протоколом. На основании решения Врачебной Комиссии пациенту предоставляется соответствующий ответ на его претензию и могут быть предложены варианты ее урегулирования. Выписка из протокола Врачебной Комиссии должна быть выдана на руки пациенту либо его законному представителю на основании письменного заявления.

Так как Законом о защите прав потребителей предусмотрен десятидневный срок для удовлетворения отдельных требований потребителя, то и срок рассмотрения большинства претензии должен составлять не более 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП).

Претензия пациента на несоблюдение сроков оказания медицинских услуг

Согласно подпункту 4.24 пункта 4 Порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации, утвержденного приказом Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 5 мая 2012 г. № 502н (далее – Порядок), рассмотрение претензий по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи граждан в медицинской организации, является функцией врачебной комиссии, создаваемой в каждой медицинской организации.

Врачебная комиссия рассматривает поступившую претензию пациента на плановом или внеплановом заседании. По результатам такого рассмотрения (обсуждения) делается вывод об обоснованности или необоснованности претензии пациента и принимается соответствующее решение. Заключение врачебной комиссии (подкомиссии врачебной комиссии) оформляется в виде протокола, который содержит среди прочего собственно решение по претензии и его обоснование.

Выписка из протокола в обязательном порядке передается пациенту, подавшему претензию, либо его законному представителю на основании письменного заявления (п.18 Порядка). На основании решения Врачебной комиссии руководитель медицинской организации или иное уполномоченное лицо принимает итоговое решение об удовлетворении требований пациента, частичном удовлетворении требований или об отказе в таком удовлетворении.

Что касается срока рассмотрения претензии пациента, то, представляется, что она должна быть рассмотрена в 10-дневный срок (по аналогии со сроками удовлетворения требований потребителя, которые закреплены в статье 31 Закона о защите прав потребителей).

Отметим, что с медицинской организации в случае затягивания ею сроков рассмотрения претензии пациента может быть взыскана неустойка в размере 3 процентов от цены оказанной медицинской услуги (п.5 ст.28 Закона о защите прав потребителей), а также в случае удовлетворении судом требований пациента, установленных законом, суд взыскивает с медицинской организации за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований пациента штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной судом в пользу пациента (п.6 ст.

Подытоживая, отметим, что, несмотря на отсутствие в законодательстве требования об обязательности досудебного урегулирования споров, пациенту целесообразнее первоначально обратиться за защитой своих нарушенных прав в медицинскую организацию. Претензионный порядок дает пациенту целый ряд преимуществ:

  • Более короткие сроки (по сравнению с иском в суд) рассмотрения (и будем надеяться, удовлетворения) претензии;
  • Отсутствие судебных расходов на представителя, судебную экспертизу и т.д.

Укажем также, что грамотно составленная претензия зачастую является залогом успешного досудебного разрешения конфликта.

Одним из способов обеспечения исполнения обязательств является неустойка. Действующее законодательство за нарушение сроков оказания медицинских услуг устанавливает неустойку (пеню) за каждый день (час) в размере 3% от цены оказания медицинских услуг или от общей цены заказа (ст. 28 ЗоЗПП). Между пациентом и медицинской организацией в договоре, по сравнению с данной нормой закона, может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Безотлагательная медицинская помощь

Существуют случаи, когда медицинская помощь должна оказываться гражданину безотлагательно. К таким случаям относится экстренная медицинская помощь, которая оказывается бесплатно и отказ в ее оказании и не допускается (ст. 11 Закона об основах охраны здоровья). Отказ в оказании медицинской помощи также противоречит п. 3 ст. 426 ГК РФ и может повлечь для медицинского работника уголовную ответственность в соответствии со ст.124 УК РФ («Неоказание помощи больному»).

Основания для претензий пациента

Таким образом, при оказании медицинской помощи могут возникнуть различные конфликтные ситуации между пациентом и медицинской организацией, которые чаще всего связаны с:

  • Некачественным оказанием медицинских услуг
  • Ненадлежащим оказанием медицинской помощи
  • Несоблюдением сроков оказания медицинских услуг
  • Ненадлежащим информированием
  • Нарушением безопасности медицинских услуг
  • Недостатками оказанных медицинских услуг
  • Нарушением прав потребителей
  • Причинением вреда здоровью пациента
  • Иные основания для претензии.
  • Федеральный закон №323 (последняя редакция 29.07.2017) «Об основах охраны здоровья граждан в РФ». В статьях закона дается трактовка самому термину «качество медицинской помощи»;
  • Закон РФ №2300-1 «О защите прав потребителей». Поскольку пациенты по факту являются потребителями медицинских услуг, на них распространяются статьи данного законодательного акта, согласно которым исполнители (т.е. учреждения здравоохранения) обязаны оказывать услуги высокого качества и несут за них ответственность (вплоть до уголовной).

Защитить нарушенные права пациент может самостоятельно или с помощью своего представителя. Самостоятельно защищать свои права могут совершеннолетние (старше 18 лет) и дееспособные граждане — пациенты. Помощь может предоставить общество по защите прав потребителей, другие общественные организации, уставной целью которых является защита прав граждан.

Критерии оценки качества медуслуг

Достаточно часто между термином “надлежащий” и “качественный” ставят знак равенства, однако с юридической точки зрения это не совсем корректно. В соответствии с пунктом 21 статьи 2 Закона 323-ФЗ качество медицинской помощи определяется совокупностью характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильностью выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степенью достижения запланированного результата.

То есть качество медицинской помощи – весьма узкое понятие, которое является всего лишь одним из составных критериев понятия “надлежащая медицинская помощь”. Что касается платных медицинских услуг, то в силу п. 27 Постановления №1006, в случае если федеральным законом, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации предусмотрены обязательные требования к качеству медицинских услуг, качество предоставляемых платных медицинских услуг должно соответствовать этим требованиям.

Аналогичную норму содержит и Закон о защите прав потребителей. Если пациент получает медицинскую помощь на платной основе, вопрос о качестве оказанных услуг (медицинской помощи) лежит в рамках иных нормативно-правовых актов: глава 39 Гражданского кодекса РФ, ст. 4 Закона РФ о защите прав, ст. 90 Закона 323-ФЗ, ст.

41 Закона от 31.05.2001 №73-ФЗ “О государственной судебно-экспертной деятельности РФ”, Постановление Правительства РФ от 17.08.2007 № 522 “Об утверждении Правил определения степени тяжести вреда, причиненного здоровью человека” и пр. Подробнее об этом Вы можете прочитать в статье “Нарушение прав пациента на качество и доступность медицинской помощи. Возможные претензии пациентов”, а также в ряде статей раздела “Качество медицинской помощи и его оценка”.

В целях выявления нарушений при оказании медицинской помощи, в том числе оценки своевременности ее оказания, правильности выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации, степени достижения запланированного результата проводится экспертиза качества медицинской помощи (ст. 64 Закона 323-ФЗ).

Порядок проведения экспертизы качества отражен в Приказе ФФОМС от 01.12.2010 №230 (ред. от 29.12.2015) “Об утверждении Порядка организации и проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию” (далее Приказ №230). Таким образом, экспертиза качества медицинской помощи проводится в отношении медицинской помощи, оказываемой в рамках обязательного медицинского страхования.

Экспертиза качества иной медицинской помощи хоть и проводится по факту, однако не имеет пока что твердой юридической опоры, так как законодательно не утверждено соответствующего нормативного акта. Однако в настоящей статье мы обратимся к критериям данной экспертизы, так как это позволит нам обозначить критерии надлежащего/ненадлежащего оказания медицинской помощи, что вполне может быть распространено на все категории правоотношений. Более подробно об экспертизе качества медицинской помощи читайте в одноименной статье.

Правила составления претензии

Если, по мнению пациента, ему была оказана некачественная помощь, то в обязательном порядке нужно составить письменную претензию на имя руководства медицинской организации. Это важно по многим причинам:

  1. Учреждение здравоохранения ставится в известность и получает возможность мирно урегулировать возникший спор.
  2. В случае игнорирования претензии клиникой, документ будет играть важную роль на судебном разбирательстве и выступать доказательством того, что истец пытался решить конфликт в досудебном порядке, но безрезультатно.

Единого образца написания претензии не существует, так как ее содержание может серьезно различаться в зависимости от обстоятельств. Документ составляется в свободной форме и в нем обычно указываются:

  • Сведения об обеих сторонах конфликта (ФИО пациента, наименование медицинской организации, их адреса и т.д.). Если услуга платная, обязательно фиксируется номер договора;
  • Подробное описание сути претензии, то есть объясняется, почему оказанная медицинская услуга была некачественной. При наличии договора с клиникой желательно ссылаться на конкретные нарушения пунктов соглашения. Кроме того, к жалобе следует присоединить заключение экспертов и другие доказательства;
  • Требования пациента в четко обозначенной форме (это может быть денежная компенсация, уменьшение стоимости услуги и т.п.).

Дальнейшие действия

Претензию можно передать ответчику в личном порядке или воспользоваться услугами почты (заказным письмом). Второй метод надежнее, поскольку тогда у пациента будет иметься на руках доказательство того, что представители медицинской организации ознакомились с жалобой (квитанция и уведомление о вручении). Первый вариант весьма проблематичный – администрации клиник часто отказываются добровольно принять документ.

Далее все зависит от действий виновной стороны. Если претензию посчитают обоснованной, а заявленные пациентом требования не завышенными, то, скорее всего, спор уладится мирным путем в досудебном порядке. В противном случае больной за защитой своих прав может обратиться в:

  • Контролирующие органы (отделение Минздрава в регионе, Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения и т.п.);
  • Правоохранительные органы и прокуратуру. В том случае, если результат некачественного оказания медицинской помощи стал причиной возникновения вреда здоровью либо в ситуациях, когда речь идет о мошенничестве;
  • Суд. Подача искового заявления со всеми вытекающими отсюда последствиями.

В соответствии с законодательными нормами жалоба должна быть отправлена в один из перечисленных органов, находящихся по месту жительства или пребывания пациента, либо по месту нахождения организации, качество услуг которой не удовлетворило гражданина.

Размер и порядок уплаты неустойки

Одним из способов защиты прав, наравне с возмещением убытков, компенсацией морального вреда и прочих, является взыскание неустойки (ст. 12 Гражданского кодекса РФ). Неустойка (штраф, пени) представляет собой определенную законом (законная неустойка) или договором (договорная неустойка) денежную сумму, которую медицинская организация обязана уплатить пациенту в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения обязательства (ст.

Претензия пациента: к кому обратиться?

В случае если пациент считает, что он получил медицинскую помощь ненадлежащего качества, пациенту сперва следует обратиться в медицинскую организацию, в которой ему оказывали данную медицинскую помощь. Обращаться следует в письменном виде, оформив надлежащим образом претензию. Претензия пациента может быть удовлетворена медицинской организацией в добровольном порядке.

Сроки оказания медицинских услуг

Зачастую это зависит от серьезности и проработанности претензии. Если медицинская помощь оказывалась в рамках обязательного или добровольного страхования, пациент имеет право обратиться в страховую компанию, которая скорее всего инициирует соответствующую экспертизу случая. В случае неудовлетворения требований, указанных в претензии, и/или в случае удовлетворения требований не в полном объеме и/или с нарушением сроков или иное, пациент имеет возможность воспользоваться правом на судебную защиту.

Пациент может обратиться с претензией не только непосредственно в медицинскую организацию (к ее руководителю или к уполномоченному лицу медицинской организации), но и с соответствующим заявлением в контролирующие органы. Среди таких органов надзора в сфере здравоохранения выделим основные: Росздравнадзор, Роспотребнадзор, лицензирующие органы (в Москве – это Департамент здравоохранения г. Москвы; в Московской области – Министерство здравоохранения Московской области).

Такое заявление пациента в ряде случаев будет служить основанием для проведения в отношении медицинской организации внеплановой проверки соответствующим органом надзора (ст. 10, Федерального закон от 26.12.2008 № 294-ФЗ “О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля”).

Подробнее о компетенции различных органов надзора в сфере здравоохранения и о порядке рассмотрения ими заявлений пациентов читайте в статье “Заявления пациента в органы надзора: компетенция и порядок рассмотрения”.

Кроме надзорных органов, пациент имеет право обратиться с заявлением в:

  • Органы прокуратуры;
  • Общества защиты прав пациентов, лиги защиты прав пациентов и иные подобные общественные организации;
  • Страховые компании, в случае оказания медицинской помощи в рамках добровольного или обязательного медицинского страхования.
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Бухгалтерия и учет
Adblock detector